Berger weiß es noch.

Betriebskultur/wk

20. Aug.

3 Min. Lesezeit

Wie Unternehmen Erfahrungswissen sichern, bevor es mit den Menschen verschwindet

Nennen wir ihn Berger.

In vielen Unternehmen gibt es einen Berger. Manchmal heißt er auch Frau Schmid, Herr Özdemir oder einfach Klaus. Er kennt die Kunden, die Maschinen, die Abläufe und die Geschichten dahinter. Er weiß, warum eine Entscheidung vor zwölf Jahren so und nicht anders getroffen wurde. Er erkennt am Geräusch einer Anlage, dass etwas nicht stimmt. Und er weiß, wen man anrufen muss, wenn der offizielle Prozess nicht weiterhilft.

Vieles davon steht in keinem Handbuch.

Berger weiß es trotzdem.

Doch irgendwann wechselt er die Abteilung, geht in den Ruhestand oder verlässt das Unternehmen. Dann zeigt sich, dass mit ihm nicht nur eine erfahrene Mitarbeiterin oder ein erfahrener Mitarbeiter geht. Es verschwindet ein Teil des betrieblichen Gedächtnisses.

Das Wissen ist da. Aber in der falschen Form.

Unternehmen besitzen große Mengen an Wissen: Prozessbeschreibungen, Präsentationen, Protokolle, Datenbanken und Handbücher.

Was darin häufig fehlt, ist Erfahrungswissen.

Erfahrungswissen besteht nicht nur aus Fakten. Es zeigt sich in Einschätzungen, Zusammenhängen und Ausnahmen. In Sätzen wie:

„Normalerweise machen wir das so. Aber bei diesem Kunden müssen Sie auf etwas anderes achten.“

Oder:

„Auf dem Papier funktioniert dieser Ablauf. In der Praxis sollten Sie vorher mit Frau Weber sprechen.“

Solches Wissen lässt sich nur schwer mit einem Fragebogen erfassen. Denn oft wissen Menschen selbst nicht, was sie alles wissen. Erst im Gespräch, beim Erzählen konkreter Situationen und beim Nachfragen wird sichtbar, welche Erfahrungen tatsächlich in ihnen gespeichert sind.

Man muss die richtigen Geschichten finden

Deshalb beginnt unser Ansatz nicht mit einem Mikrofon und auch nicht mit künstlicher Intelligenz.

Er beginnt mit Zuhören.

In Tiefeninterviews und Workshops sprechen wir mit erfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern über ihre Arbeit. Nicht nur über Zuständigkeiten und Prozesse, sondern über Entscheidungen, Umwege, Fehler, Warnsignale und jene kleinen Beobachtungen, die im Alltag den Unterschied machen.

Wir fragen beispielsweise:

Wann wurde es zuletzt schwierig?

Woran haben Sie erkannt, was zu tun war?

Welche Entscheidung würden Sie heute anders treffen?

Was sollte eine Nachfolgerin oder ein Nachfolger unbedingt wissen?

Und was steht in keiner Arbeitsanweisung?

Aus diesen Gesprächen entsteht zunächst kein Podcast, sondern eine Wissenslandkarte. Themen, Erfahrungen und Zusammenhänge werden erfasst, geordnet und kategorisiert. Erst dadurch wird erkennbar, welches Wissen bereits dokumentiert ist – und welches bislang ausschließlich in den Köpfen einzelner Menschen steckt.

Aus Erfahrung wird ein hörbares Wissenssystem

Das gesicherte Material lässt sich anschließend in unterschiedliche Formen übersetzen.

Aus längeren Gesprächen entstehen kurze, thematisch klar abgegrenzte Audioeinheiten. Mit Originalstimmen, redaktionell verdichtet oder als KI-Audio aufbereitet. Ergänzt durch Transkripte, Stichworte und eine nachvollziehbare Struktur.

So können beispielsweise eigene Bereiche entstehen für:

Kundenwissen
Maschinen und Technik
Prozesse und Entscheidungen
typische Fehler
besondere Situationen
Unternehmenskultur und Zusammenarbeit
Geschichten aus der Unternehmensentwicklung

Wer später eine konkrete Frage hat, muss sich nicht durch stundenlange Interviews oder unzählige Dokumente arbeiten. Das Wissen kann über Themen, Suchbegriffe oder konkrete Fragen gefunden werden.

Aus einzelnen Erinnerungen entsteht eine durchsuchbare Audio-Bibliothek.

Nicht als Archiv für die Ewigkeit, sondern als Werkzeug für den Arbeitsalltag.

Wissen, das wieder benutzt werden kann

Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können hören, wie erfahrene Kolleginnen und Kollegen Situationen beurteilen. Teams können Entscheidungen besser nachvollziehen. Nachfolger müssen nicht jede Erfahrung selbst wiederholen. Und Geschichten, die für Kultur und Identität eines Unternehmens wichtig sind, bleiben erhalten.

Audio hat dabei einen entscheidenden Vorteil: Menschen erzählen anders, als sie schreiben.

Man hört, was ihnen wichtig ist. Man hört Begeisterung, Zweifel und Erfahrung. Ein gesprochener Satz transportiert häufig mehr als eine sauber formulierte Seite in einem Handbuch.

KI hilft uns, umfangreiches Material zu transkribieren, zu strukturieren, zu verschlagworten und in neue Audioformate zu überführen. Sie macht aus Wissen aber noch keine Wahrheit. Entscheidend bleiben die Menschen, ihre Erfahrungen und eine sorgfältige redaktionelle Arbeit.